سياسة حقوق وواجبات المستهلك للشحن والتوصيل
متجر إكسوبلانت
تهدف هذه السياسة إلى توضيح حقوق وواجبات المستهلك المتعلقة بتجهيز الطلبات وشحنها وتسليمها عند الشراء من متجر إكسوبلانت، بما يضمن وضوح إجراءات التوصيل والمحافظة على حقوق جميع الأطراف، ووفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تُعد هذه السياسة جزءًا مكمّلًا لشروط وأحكام المتجر وسياسة الاستبدال والاسترجاع، ويُعد إتمام الطلب موافقةً عليها.
أولًا: نطاق التوصيل
يوفر متجر إكسوبلانت خدمة الشحن والتوصيل إلى المدن والمناطق التي تغطيها شركات الشحن المعتمدة داخل المملكة العربية السعودية.
يظهر توفر خدمة التوصيل للمنطقة أثناء إدخال بيانات العنوان وإتمام الطلب، وقد يتعذر التوصيل إلى بعض المواقع النائية أو غير المخدومة من شركات الشحن.
ثانيًا: حقوق المستهلك
- معرفة رسوم الشحن والتوصيل قبل إتمام عملية الدفع، وعدم مطالبته بأي رسوم إضافية لم يتم الإفصاح عنها مسبقًا.
- معرفة المدة التقديرية لتجهيز الطلب وتوصيله، مع مراعاة أن مدة التوصيل تقديرية وقد تختلف بحسب المدينة وشركة الشحن والمواسم والعروض.
- الحصول على رقم الطلب ورقم تتبع الشحنة متى كان التتبع متاحًا لدى شركة الشحن.
- استلام المنتجات المطلوبة بالحالة والعدد والمواصفات الموضحة في الطلب.
- استلام المنتجات بتغليف مناسب يحافظ عليها من التلف أو العبث أثناء النقل.
- التواصل مع خدمة عملاء إكسوبلانت للاستفسار عن حالة الطلب أو تقديم شكوى متعلقة بالشحن أو التوصيل.
- إبلاغ المتجر عند فقدان الشحنة أو تلفها أو نقص محتوياتها أو استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
- الحصول على معالجة مناسبة عند ثبوت وجود خطأ من متجر إكسوبلانت أو شركة الشحن، وذلك بإعادة الإرسال أو الاستبدال أو استرداد المبلغ، بحسب طبيعة الحالة والأنظمة المعمول بها.
- إلغاء الطلب واسترداد المبلغ إذا تعذر توفير المنتجات أو تعذر تنفيذ الطلب من جانب المتجر.
- عدم تحميله رسوم إعادة الشحن أو الاستبدال إذا كان سبب المشكلة خطأً من متجر إكسوبلانت أو شركة الشحن.
- حماية بياناته الشخصية وبيانات عنوانه، وعدم استخدامها إلا لأغراض تنفيذ الطلب والتوصيل وخدمة العملاء والالتزامات النظامية.
ثالثًا: واجبات المستهلك
- إدخال الاسم ورقم الجوال والمدينة والعنوان الوطني وجميع بيانات التوصيل بصورة صحيحة وكاملة.
- التأكد من صحة المنتجات والمقاسات والألوان والكميات وبيانات العنوان قبل تأكيد الطلب.
- إدخال العنوان الوطني المسجل والصحيح، بما يشمل رقم المبنى والشارع والحي والمدينة والرمز البريدي والرقم الإضافي عند طلبها.
- توفير رقم جوال فعال، والرد على اتصالات ورسائل متجر إكسوبلانت وشركة الشحن المتعلقة بتسليم الطلب.
- التواجد في موقع التسليم خلال الموعد المحدد أو تفويض شخص آخر باستلام الشحنة.
- سداد قيمة الطلب ورسوم التوصيل المعلنة بحسب وسيلة الدفع المختارة.
- فحص الشحنة عند الاستلام والتأكد من سلامة التغليف وعدد الطرود قدر الإمكان.
- إبلاغ متجر إكسوبلانت فور اكتشاف تلف ظاهر أو نقص أو خطأ في الشحنة، مع الاحتفاظ بالتغليف والملصق وبوليصة الشحن.
- تزويد المتجر بالصور أو مقاطع الفيديو أو المعلومات المطلوبة للتحقق من الشكوى.
- عدم رفض استلام الطلب دون سبب مشروع بعد شحنه، خصوصًا الطلبات التي تم تأكيدها أو تجهيزها بناءً على طلب المستهلك.
رابعًا: تجهيز الطلبات
تبدأ إجراءات تجهيز الطلب بعد نجاح عملية الدفع وتأكيد الطلب.
لا تدخل الإجازات الرسمية ونهايات الأسبوع ضمن أيام العمل ما لم يوضح المتجر خلاف ذلك.
قد يتواصل متجر إكسوبلانت مع المستهلك للتحقق من بيانات الطلب أو العنوان قبل الشحن. وفي حال عدم الرد، يجوز تعليق تجهيز الطلب مؤقتًا إلى حين استكمال البيانات المطلوبة.
خلال فترات العروض والمواسم والضغط المرتفع، قد تحتاج الطلبات إلى مدة تجهيز إضافية، وسيعمل المتجر على توضيح أي تأخير جوهري للمستهلك.
خامسًا: مدة التوصيل
تظهر مدة التوصيل التقديرية أثناء إتمام الطلب أو من خلال رسائل تأكيد الطلب.
تبدأ مدة التوصيل التقديرية بعد تسليم الشحنة إلى شركة الشحن، ولا تشمل عادةً مدة تجهيز الطلب.
قد تختلف المدة الفعلية بسبب:
- موقع المستهلك وبعده عن مراكز التوزيع.
- أوقات الذروة والمواسم والعروض.
- الظروف الجوية أو الحالات الطارئة.
- تعذر الوصول إلى المستهلك.
- وجود خطأ أو نقص في بيانات العنوان.
- تأخر شركة الشحن أو حدوث ظروف خارجة عن سيطرة المتجر.
يلتزم متجر إكسوبلانت بمتابعة حالات التأخير غير المعتادة مع شركة الشحن والعمل على معالجة الطلب وفق الأنظمة المعمول بها.
سادسًا: رسوم الشحن
تظهر رسوم الشحن، إن وجدت، في صفحة إتمام الطلب قبل الدفع.
قد يقدم المتجر عروض شحن مجاني أو مخفض وفق شروط محددة، مثل الحد الأدنى لقيمة الطلب أو مناطق معينة أو مدة زمنية محددة.
إذا أصبح الطلب غير مستوفٍ لشروط الشحن المجاني بعد تعديل الطلب أو إلغاء بعض المنتجات، فيجوز تطبيق رسوم الشحن المعلنة قبل تنفيذ التعديل.
لا يتم فرض أي رسوم إضافية على المستهلك بعد تأكيد الطلب إلا بموافقته أو بسبب طلب تعديل أو إعادة توصيل ناتج عن بيانات غير صحيحة مقدمة منه.
سابعًا: تغيير عنوان التوصيل
يمكن طلب تعديل عنوان التوصيل قبل تسليم الطلب إلى شركة الشحن.
بعد شحن الطلب، لا يضمن متجر إكسوبلانت إمكانية تعديل العنوان، ويخضع ذلك لموافقة شركة الشحن وتغطيتها للعنوان الجديد.
قد يترتب على تغيير المدينة أو العنوان بعد الشحن رسوم إضافية أو تأخير في موعد التسليم، ويتم إبلاغ المستهلك بذلك قبل تنفيذ التغيير متى أمكن.
ثامنًا: محاولات التسليم
تتواصل شركة الشحن مع المستهلك من خلال رقم الجوال المسجل في الطلب.
إذا تعذر التسليم بسبب عدم الرد أو عدم التواجد أو خطأ العنوان، فقد تقوم شركة الشحن بإجراء محاولة أخرى أو إعادة الشحنة إلى متجر إكسوبلانت بحسب سياستها التشغيلية.
يعد التسليم إلى الشخص الموجود في العنوان أو الشخص الذي يفوضه المستهلك استلامًا صحيحًا للطلب.
إذا طلب المستهلك من شركة الشحن ترك الطلب أمام المنزل أو لدى الحارس أو في موقع معين دون استلام مباشر، فيتحمل المستهلك مسؤولية الطلب بعد توثيق وضعه في الموقع المحدد، ما لم يثبت وجود خطأ من الناقل.
تاسعًا: فشل التوصيل وعودة الشحنة
إذا أعيدت الشحنة إلى متجر إكسوبلانت بسبب:
- إدخال عنوان غير صحيح أو غير مكتمل.
- عدم الرد على شركة الشحن.
- رفض الاستلام دون سبب مشروع.
- عدم التواجد خلال محاولات التسليم.
- عدم تقديم العنوان الوطني الصحيح.
فيجوز للمتجر مطالبة المستهلك بسداد التكلفة الفعلية لإعادة الشحن قبل إرسال الطلب مرة أخرى.
إذا طلب المستهلك إلغاء الطلب بعد عودته بسبب يرجع إليه، يتم رد المبلغ وفق وسيلة الدفع الأصلية، ويجوز خصم تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية التي تحملها المتجر، بما لا يخالف الأنظمة المعمول بها.
لا يتحمل المستهلك رسوم إعادة الشحن إذا كان تعذر التسليم ناتجًا عن خطأ من المتجر أو شركة الشحن.
عاشرًا: استلام شحنة تالفة أو مفتوحة
إذا وصلت الشحنة بتغليف تالف أو مفتوح بصورة واضحة، يحق للمستهلك:
- توثيق حالة الشحنة بالصور أو الفيديو قبل فتحها.
- تسجيل ملاحظة لدى مندوب التوصيل أو رفض الاستلام إذا كان التلف ظاهرًا وجوهريًا.
- التواصل مع متجر إكسوبلانت فورًا وإرسال رقم الطلب وصور الشحنة وبوليصة الشحن.
يجب الاحتفاظ بالكرتون أو الكيس الخارجي وملصق الشحن وجميع محتويات الطلب إلى حين انتهاء مراجعة الشكوى.
لا يؤدي توقيع الاستلام وحده إلى إسقاط حق المستهلك في المطالبة بوجود نقص أو تلف خفي متى تم الإبلاغ عنه خلال مدة معقولة وثبتت الحالة.
الحادي عشر: نقص المنتجات أو استلام طلب خاطئ
عند استلام منتج خاطئ أو وجود نقص في محتويات الطلب، يجب على المستهلك التواصل مع خدمة العملاء وتقديم:
- رقم الطلب.
- صورة واضحة للشحنة والمنتجات المستلمة.
- صورة ملصق الشحن.
- صورة أو فيديو يوضح النقص أو الخطأ.
- أي معلومات إضافية يطلبها فريق خدمة العملاء للتحقق.
بعد التحقق من الحالة، يقوم متجر إكسوبلانت بإرسال المنتج الصحيح أو استكمال النقص أو إعادة المبلغ المستحق بحسب الحالة وتوفر المنتج.
يتحمل متجر إكسوبلانت تكاليف الاستلام وإعادة الشحن عندما يكون الخطأ صادرًا من المتجر.
الثاني عشر: فقدان الشحنة
إذا أظهرت بيانات التتبع وجود تأخير غير معتاد أو فقدان محتمل للشحنة، يتولى متجر إكسوبلانت فتح طلب تحقيق لدى شركة الشحن.
يلتزم المستهلك بتزويد المتجر بالمعلومات اللازمة ومتابعة رسائل شركة الشحن عند الحاجة.
عند تأكيد فقدان الشحنة، يحق للمستهلك الاختيار بين إعادة إرسال الطلب حسب توفر المنتجات أو استرداد قيمة المنتجات والمبالغ المستحقة وفق الأنظمة.
الثالث عشر: الطلبات المقسمة
قد يتم إرسال الطلب في أكثر من شحنة بسبب اختلاف مواقع توفر المنتجات أو لأسباب تشغيلية.
يتم إبلاغ المستهلك بأرقام التتبع المتوفرة، ولا تفرض عليه رسوم شحن إضافية لم تكن ظاهرة ومقبولة عند إتمام الطلب.
لا يعد وصول جزء من الطلب قبل الجزء الآخر نقصًا في الطلب ما دامت بقية المنتجات قيد الشحن ومسجلة في شحنة منفصلة.
الرابع عشر: إلغاء الطلب بعد الشحن
يمكن للمستهلك طلب إلغاء الطلب قبل شحنه، ويخضع قبول الطلب لحالة التجهيز والتنفيذ.
بعد تسليم الطلب لشركة الشحن، قد يتعذر إلغاؤه مباشرة، ويمكن للمستهلك رفض الاستلام أو طلب إعادته وفق سياسة الاستبدال والاسترجاع.
إذا كان الإلغاء بعد الشحن ناتجًا عن رغبة المستهلك وليس بسبب خطأ من المتجر، فقد يتحمل المستهلك تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية، بما لا يخالف حقوقه النظامية.
الخامس عشر: الظروف الخارجة عن الإرادة
لا يعد متجر إكسوبلانت مسؤولًا عن التأخير الناتج بصورة مباشرة عن ظروف خارجة عن السيطرة المعقولة، مثل الكوارث الطبيعية أو الأحوال الجوية الشديدة أو إغلاق الطرق أو القرارات الرسمية أو تعطل أنظمة شركات الشحن أو الأحداث الطارئة.
ومع ذلك، يلتزم المتجر بإبلاغ المستهلك متى توفر لديه علم بالتأخير، ومتابعة الشحنة وتقديم الحل المناسب وفق الأنظمة.
السادس عشر: الشكاوى والتواصل
يستقبل متجر إكسوبلانت شكاوى واستفسارات الشحن والتوصيل من خلال قنوات خدمة العملاء الموضحة أدناه.
يجب أن تتضمن الشكوى رقم الطلب وبيانات التواصل ووصف المشكلة والمستندات أو الصور المؤيدة لها.
يعمل المتجر على الرد ومعالجة شكاوى الشحن خلال مدة مناسبة، ويستهدف معالجة الشكوى خلال خمسة أيام عمل من اكتمال المعلومات، مع مراعاة أن بعض الحالات قد تتطلب وقتًا إضافيًا للتحقيق مع شركة الشحن.
لا يمنع التواصل مع المتجر المستهلك من استخدام حقوقه في تقديم البلاغات أو الشكاوى إلى الجهات الحكومية المختصة.
السابع عشر: أولوية الأنظمة
تطبق هذه السياسة بما لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية.
إذا تعارض أي بند من هذه السياسة مع حق نظامي مقرر للمستهلك، فيطبق النص النظامي، ولا يؤثر ذلك في صحة بقية بنود السياسة.
الثامن عشر: تحديث السياسة
يحق لمتجر إكسوبلانت تحديث هذه السياسة عند الحاجة لمواكبة التغييرات التشغيلية أو النظامية.
تسري النسخة المحدثة من تاريخ نشرها في المتجر، وتطبق على الطلبات الجديدة، بينما تخضع الطلبات السابقة للسياسة السارية وقت إتمامها، ما لم يكن التحديث أكثر فائدة للمستهلك أو واجب التطبيق نظامًا.
